En échangeant des souhaits de bonne année, un ami bien au fait de mon intérêt pour l’évolution de la pharmacie m’a fait part d’une quantité importante de publicité Facebook faite par un nouveau « pseudo-PillPack » québécois.

Ce concept de pharmacie en ligne était bien séduisant lors de ses débuts, il y a quelques années déjà. Aujourd’hui, j’y vois beaucoup moins de valeur et d’intérêt qu’auparavant. Il est certainement bien excitant de louer un petit local à bas prix, se concocter un WordPress au goût du jour et voir s’accumuler des commandes de prescriptions chroniques, tout en évitant de passer par un franchiseur traditionnel. Pour le client, une belle boîte recyclable, quelques dollars en moins et une livraison gratuite. Une stratégie d’affaires qui n’est pas sans rappeler… un spécial poulet familial de chez Benny!

Avec le recul, ce modèle en lui-même me semble détruire plus de valeur qu’il n’en créé. Alors qu’une nouvelle décennie s’amorce, nous devons développer des stratégies pour réussir en 2029, pas en 2019. Il est vrai qu’un juste prix et une accessibilité accrue seront primordiaux au succès de toutes entreprises. Mais pour assurer le succès de nos pharmacies au cours des 10 années, il faut centrer nos efforts sur le succès global de notre client. Et ça n’arrivera pas seulement en lui livrant une belle boîte aux 3 mois.

Des pharmacies, pas des showrooms!

Il devient de plus en plus courant que les clients de ces pharmacies en ligne, et même des gens ayant recours à des consultations médicales en ligne, se retournent vers ma pharmacie et viennent y chercher les soins complémentaires au service visiblement incomplet qu’ils ont reçu en ligne. Ils ont parfois besoin d’un sirop avant la nuit, d’une crème pour un rash trop flou pour l’écran, de faire prendre une pression artérielle… Il semble que le réflexe soit, avec raison, d’aller à la pharmacie du coin!

Est-ce que ma pharmacie est devenue un showroom? Un dépanneur quand l’épicerie est fermée?

Derrière ce mouvement se cache un besoin qu’il ne faut pas ignorer

Reste que l’existence même de ces initiatives de pharmacies en ligne est le signe indéniable d’un besoin non comblé de nos clients. En 2020, les jeunes sont de plus en plus vieux, et les vieux sont de plus en plus jeunes! Il devient essentiel d’élargir le spectre des interactions que nous avons avec ceux-ci. De multiplier les moyens de communiquer et de transiger, dans le respect de notre profession et de la sécurité des patients. La relation doit commencer bien avant le comptoir « DONNER » et se terminer bien après le comptoir « RECEVEZ »!

La pharmacie est un domaine particulier…

…mais pas tant que ça. Il n’est pas toujours simple de se comparer directement à d’autres secteurs des services ou du commerce de détail. Néanmoins, j’ai été inspiré par la lecture de Trailblazer, le récit autobiographique du PDG de Salesforce (le CRM bien connu et dont nous pourrions sans doute bénéficier!)

On peut y lire l’exemple de la transformation des magasins de rénovation Home Depot. Bien que différents, nos secteurs d’activités présentent des similitudes. En effet, le poids de la présence physique dans l’expérience client est considérable pour différentes raisons:

• les conseils sont importants;
• les erreurs peuvent avoir de fâcheuses conséquences;
• les biens matériels ne sont pas toujours simples à livrer ou à transporter;
• le besoin est parfois urgent.

Comme les pharmacies, Home Depot a connu de bonnes années. Les taux d’intérêts à la baisse et la télé-réalité de rénovation ont créé un engouement sans précédent pour la rénovation. Les magasins ont connu des années très lucratives et une certaine complaisance s’est installée. Puis, le magasinage en ligne est devenu ce que l’on connaît aujourd’hui et les magasins Home Depot sont devenus, peu à peu, des showrooms. Les clients allaient y faire leurs recherches et même s’informer auprès des conseillers, puis retournaient à la maison pour acheter en ligne à moindre coût. Pas si différent de ce que je vis, lorsque je répond aux questions d’un patient diabétique enrhumé, achetant ses prescriptions en ligne! Peut-être me rapportera-t-il 2 ou 3$ de profit sur un sirop pour la toux, tandis que son assurance collective verse des centaines de dollars chaque mois à un pharmacien qu’il n’a vraisemblablement jamais vu en personne, et à qui il n’a possiblement jamais parlé.

Le succès passe par une vue d’ensemble des besoins de nos clients

Au terme d’un virage technologique orchestré par Salesforce, Home Depot s’est repositionné comme le choix par défaut pour tout ce qui concerne la rénovation. En considérant l’ensemble des besoins de leurs clients voulant réussir leurs rénovations, l’entreprise est parvenue à assurer son propre succès. Les magasins n’ont pas été complètement métamorphosés, mais la relation avec le client a été repensée. Les conseils et les ventes en magasin sont dorénavant complétés par des services de location, d’installation, de livraison tandis que la plate-forme d’achats en ligne combine l’efficacité d’un entrepôt central pour certains items avec la proximité de magasins bien stockés pour les autres. Et au coeur, un CRM (Customer Relationship Management) qui tisse un lien plus fort que jamais avec le client.

En tant que pharmaciennes et pharmaciens, mes collègues et moi avons la chance de tisser et d’entretenir des liens de confiance privilégiés avec notre clientèle. Mais en 2020, il devient nécessaire de gérer ces milliers de relations de façon utile, intelligente et respectueuse. J’aimerais bien pouvoir, un jour, brancher mon logiciel d’officine dans un module CRM, et multiplier les façons de communiquer et de transiger avec ma clientèle!

Ne pas se regarder le nombril

En santé, il est vrai que tout est un peu plus complexe. Mais il n’y a aucun doute que la décennie qui s’amorce nous fera vivre une évolution accélérée du commerce de détail. J’espère que nos pharmacies assumeront pleinement leur rôle et resterons des incontournables pour leurs clients. Nous sommes des professionnels uniques qui opérons des entreprises uniques. Mais les défis auxquels nous sommes confrontés ne le sont pas tant que ça! Inspirons-nous des autres afin de tirer profit de nos forces (proximité, lien de confiance, accessibilité) et de bien adresser nos faiblesses (être plus connectés, flexibles et proactifs dans nos services, nos soins et nos façons de transiger).

Et d’autre part, sensibilisons les patients à l’importance d’être cohérent dans leur choix de pharmacie. À mesure que le rôle des pharmaciens s’élargit, je ne me gêne pas pour affirmer que c’est leur succès qui est en jeu également.

Peu importe votre vision pour la pharmacie, en tant que professionnel de la santé, je termine en vous souhaitant une bonne année 2020 remplie de santé!