Bienvenue, mais j’aurais voulu mieux vous servir.

Jamais notre clientèle, et la population en général, n’a démontré plus de reconnaissance envers notre travail et notre profession de pharmacien. Que ce soit au téléphone, sur les réseaux sociaux, ou même en personne pour les plus courageux (ou devrais-je dire les plus entêtés), nombreux sont les gens qui expriment leur support, leur encouragement et leurs remerciements envers notre équipe. Ces gentils mots sont évidemment les bienvenus. Ils nous font, pour un instant, nous sentir comme 2 humains qui partagent leurs sentiments, pas leurs microbes!

Le quotidien des équipes de pharmacie a considérablement changé au cours du dernier mois. Tous les changements auxquels les pharmacies doivent se soumettre afin de faire face à la menace de la pandémie auraient généralement créer un lot de résistance et de débats. Mais dans le contexte, ils ont dû être implantés illico. Le stress qui s’ensuit en est décuplé. C’est d’ailleurs un sujet qui commence à faire couler plus d’encre, alors que l’on recommence à s’intéresser aux humains derrière le virus. Nous n’y sommes pas immuns. Lorsqu’un client prend un instant pour reconnaître les efforts de notre équipe, c’est une seconde de soulagement bien appréciée.

Or, la seconde suivant chacun de ces remerciements, j’ai envie de répondre: « Bienvenue, mais j’aurais voulu mieux vous servir ».

Thank you, thank you, thank you, you’re far too kind / Hold your applause, this is your song, not mines – « Thank you » – Jay-Z

Jay-Z et son chandail bien choisi!

Je prend part à la profession de pharmacien depuis une quinzaine d’années bien tumultueuses au niveau du système de santé (tout est relatif ces temps-ci). Ces années m’ont convaincu d’une chose: nous devons assumer un rôle plus important dans le suivi des maladies chroniques. Nous sommes bien formés, bien positionnés et généralement efficients dans ce rôle. Nous ne sommes pas les seuls, bien sûr. Les infirmièr(e)s clinicien(ne)s et praticien(ne)s ont certainement les capacités et les outils pour prendre part activement au suivi du diabète, de l’hypertension, des maladies cardiovasculaires, auto-immunes, de la gestion de la douleur et mêmes de certains troubles de santé mentale. Ces professionnels exercent dans un contexte qui leur est propre, souvent en GMF, ce qui encadre et délimite leurs pratiques respectives. Il y a assurément de la place pour les pharmaciens communautaires, qui pratiquent dans un cadre qui leur est propre et qui ont donc l’opportunité de faire valoir leurs compétences et leurs atouts, qui sont tout à fait complémentaires. En terme de connaissances, d’accessibilité et de vitesse d’exécution, nous représentons souvent une alternative intéressante pour un patient souffrant d’une maladie chronique, cherchant à mieux soulager ou atténuer certains symptômes ou effets indésirables.

Ce rôle, nous nous efforçons et nous battons depuis des années pour l’assumer et le faire valoir. C’est à mon avis l’élément qui contribue le plus à la fierté et la mobilisation collective des pharmaciens communautaires. La pandémie nous confronte toutefois à un constat un peu amer: nous ne sommes pas tout à fait prêts.

Règle générale, nos systèmes d’information et nos processus de travail actuels ne nous permettent pas de faire ce travail de suivi des maladies chroniques de façon efficace. En fait, nos « simples » opérations de distribution accusent elles-mêmes un retard à ces niveaux, ce qui empêche notre pratique d’évoluer à pleine vitesse! Notre ordre professionnel nous talonne quelque peu afin que les standards de pratique s’élèvent. Or, notre force, c’est-à-dire l’indépendance de chaque pharmacien propriétaire, est aussi notre faiblesse lorsque vient le temps de procéder à un changement de pratique plus collectif.

Les chaînes et bannières font des efforts de plus en plus louables. Mais on les sent coincées entre leurs propres enjeux de la chaîne de distribution pharmaceutique (vive l’intégration verticale), et la complexité de leurs relations avec les pharmaciens propriétaires.

Entre-temps, le travail du pharmacien doit s’effectuer au sein d’une chaîne de travail un peu désuète, en utilisant des logiciels axés d’abord sur la facturation. Nous passons beaucoup trop de temps à gérer des tâches rudimentaires (commandes, paiements, livraisons) qui, à ce jour, devraient être beaucoup plus fluides au laboratoire. 

Si le téléphone ne dé-rougit pas et que nous passons notre temps à noter des numéros de cartes de crédit sur des bouts de papiers, ce n’est pas juste la faute du virus. C’est aussi la nôtre. 

J’envie quelque peu les médecins. La difficulté d’avoir une consultation au bon moment a été exploitée, afin d’en faire une valeur ajoutée qui a stimulé l’innovation. Même si leur modèle d’affaire n’est pas le plus élégant, l’entreprise Bonjour Santé a su capitaliser sur cette proposition de valeur auprès des patients. L’entreprise, bien appréciée par la majorité des patients, a d’ailleurs accéléré le développement d’outils informatiques qui ont pu être déployés très rapidement durant la crise, pour le bénéfice des soins!

Nous atteignons vraisemblablement le pic de cette crise, du moins celui de sa première vague. Au moment où d’autres professionnels de la santé doivent aller au front et soigner les patients atteints par la COVID-19, le temps aurait été parfait pour les pharmaciens pour lever la main et dire:

« Allez-y, nous prendrons soin des malades chroniques pendant ce temps »!

Mais nous sommes contraints à redoubler d’efforts pour garder à flot nos opérations de distribution plus régulières, faute d’avoir su les rendre plus efficaces au fil du temps. Ce sont nos soins pharmaceutiques plus avancés qui en écopent, malheureusement. 

Nous ne sommes pas les seuls. Chaque profession aura un post-mortem à faire à la fin de cette crise. Je crois que cet enjeu devra être au coeur du nôtre. 

Il faut savoir profiter de chaque crise. En l’honneur de tous les patients qui perdent le combat face au virus, faisons-nous un devoir d’en tirer une leçon dont pourront profiter les patients de demain. Et lors de la prochaine crise, je serai fier de répondre:

« Bienvenue, et je suis fier de mieux vous servir »!

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