La technologie au service de notre profession, pas l’inverse!

À la pharmacie ces jours-ci, je réalise le bonheur et la chance que j’ai de bien connaître ma clientèle. Hélas, on se voit beaucoup moins. Mais chaque consultation, même si elle n’est que via téléphone, me permet non seulement de revoir mentalement le visage, mais de me rappeler de la présence de tous ces individus que j’ai appris à connaître, au fil de multiples conversations de bout de comptoir.

Toutes ces relations se sont solidifiées au fil des années. Aujourd’hui, même si nous ne sommes reliés que par un fil de cuivre, ce capital relationnel entre mes patients et moi me permet de mieux discerner leurs inquiétudes et de les adresser de la façon la plus appropriée possible. Je ne crois pas que je pourrais me sentir aussi utile et efficace dans mon rôle et dans mes interventions face à des patients avec qui je n’aurais interagi que virtuellement.

La pandémie pousse désormais les professionnels de la santé à considérer des options de téléconsultations. Celles-ci font figure de bouées de sauvetage dans un océan très agité, et c’est tant mieux. Je comprend tout à fait l’instinct de vouloir remplacer les consultations pharmaceutiques physiques par des téléconsultations.

C’est la même chose, mais avec un écran, non?

Pas du tout. Et à mesure que les portes des bureaux de consultation s’ouvriront de nouveau, bien que timidement, il faudra trouver réponse à une question ayant jusqu’ici été ignorée et repoussée, comme on le fait parfois trop bien dans le milieu de la santé: quelle place doit être laissée aux téléconsultations dans la pratique des professionnels de la santé?

Pour bien y répondre, je crois qu’il faut, dans un premier temps, laisser la technologie de côté et se poser une question plus encore plus fondamentale. Comme professionnels, quel est l’objectif précis de chacune de ces consultations?

Avant tout, identifier la raison derrière chaque consultation

L’ADN de la plupart des consultations effectuées par les pharmaciens jusqu’au 13 mars 2020 était bien simple:

  • un échange d’information est nécessaire;
  • le patient est juste là, en train d’attendre;
  • il est disponible physiquement et mentalement pour avoir une discussion au sujet de sa santé.

Se parler quelques minutes dans un coin privé semble convenir aux 2 parties. Qui plus est, en faisant ainsi, il est possible de tirer le plein bénéfice d’une interaction très riche, considérant tout le nom verbal impliqué (qui n’est pas aussi bien capté par les téléconsultations).

Aujourd’hui, le contexte est bien différent. Le patient est-il libre ou occupé? Chez lui… mais en télétravail? Est-il mentalement prêt pour une discussion concernant sa thérapie? Sera-t-il réceptif, ou vais-je parlé dans le vide pendant qu’il fait du multitâches?

Face à cette réalité que nous n’avons pas encore collectivement apprivoisée, il me semble donc tout indiqué de reculer d’un pas et de se poser la bonne question: quelle sera l’objectif de ma consultation?

  • Dois-je collecter de l’information ou en donner?
  • Dois-je convaincre, rassurer, encourager?
  • …ou plutôt avertir, transmettre, informer?
  • Est-ce qu’une téléconsultation est vraiment la réponse à toutes ces situations cliniques?

Bien sûr que non. En fait, l’objectif avéré d’un bon nombre de nos consultations pharmaceutiques pourrait être rempli par d’autres façons d’interagir, et souvent d’une façon asynchrone, moins limitante et moins intrusive. Qu’ils s’agissent de messagerie, questionnaires ou vidéo éducatifs, ils ont chacun des avantages qui gagneraient à être exploités. Ce faisant, nous pourrions élargir notre arsenal communicationnel au delà de nos usuelles consultations.

I know everything will be alright
I’ll be here waiting, I promise I’m changing
I just need TIME

Time, NF

Mais à long terme, un recours disproportionné à ces méthodes, aussi efficientes qu’elles peuvent être, ne permettent pas la même intimité et de former le même lien de confiance. À mon avis, ceci compromet le niveau d’efficacité des interventions pharmaceutiques, ainsi que celles des autres professionnels de la santé.

La solution pour des soins efficaces post-covid? Un combo de soins virtuels variés, adaptés et réfléchis, et une porte de bureau prudemment ouverte, aussitôt que possible.

Ne pas répéter les erreurs des autres

Les échecs technologiques ne sont pas rares dans le monde des affaires. Récemment, Aldo s’est mis à l’abris de ses créanciers. La COVID n’a certainement pas aidé, mais c’est le fouillis d’une implantation SAP manquée qui a fragilisé l’entreprise et l’a poussée vers cette fâcheuse position. Saupoudrer de la technologie et remanier des systèmes d’information sans bien définir le problème que l’on tente de régler, c’est la recette pour un échec dont tant d’organisations ont été victimes.  Évitons que nos patients et nous-mêmes devenions les prochaines.

L’environnement pharmaceutique est, de loin, plus complexe que celui des souliers. Au delà d’une chaîne d’approvisionnement, il y a des patients, des règlements et des bonnes pratiques à respecter. Et nous pouvons aussi nous attendre à des compétiteurs de tous genres qui arriveront au fil des années.

COVID: TROUVER DU POSITIF

La crise de la pandémie aura eu l’avantage de forcer et accélérer le développement de plusieurs solutions visant à accompagner et supporter les professionnels dans leur pratique à distance. Après avoir baigné des mois de temps dans un environnement où il n’était question que de santé publique, il sera bientôt à nous de jouer. Il reviendra à nous de remettre le patient au centre du système de santé, en faisant des choix guidés par son mieux-être.

Avant de revenir, collectivement, à un certain niveau de normalité, un moment de réflexion s’impose. Quels sont les outils requis, pertinents et efficaces pour pratiquer dans cette nouvelle ère?

Toute entreprise qui s’engage dans une transformation numérique se dote d’un plan directeur. En tant que profession, avant de nous éparpiller à travers des dizaines d’applications et de plate-formes dont le succès n’est pas garanti, prenons un instant pour bien réfléchir, et pour identifier les objectifs stratégiques de notre transformation.

PRÉSERVER NOTRE UNICITÉ

Mes années de pratique m’ont convaincu d’une chose. Les meilleurs soins pharmaceutiques passent par des pharmacies en santé, gérées par des pharmaciens propriétaires dédiés et bien outillés. Notre coffre à outils doit être bien garni, mais pas trop, et bien affûté. Nous devons accueillir l’innovation, mais ne pas nous éparpiller au-delà de ce qui nous est vraiment nécessaire. Il faut également éviter d’avoir recours à des outils trop élaborés qui ne pourraient pas être bien implantés dans la réalité dynamique de nos officines.

Des outils technologiques viendront progressivement redéfinir notre pratique. Cependant, il ne faut pas oublier ce qui nous rend unique: un lien privilégié avec le patient. Un lien qui nous permet de convaincre, expliquer, comprendre, les yeux dans les yeux, sans bande passante et sans masque. Le plus tôt nous pourrons remettre de l’avant ces attributs uniques à notre pratique, le mieux ce sera pour nos patients et nous.

Mais cette fois-ci, nous le ferons en gardons, à portée de mains, les bons outils pour faire face au futur.

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