La cerise sur une année pas comme les autres.

Cette fin d’année est un peu douce-amère pour moi. Les traditions des fêtes font place au confinement, mais le rythme ralenti de ma vie professionnelle me permet de passer plus de temps en famille. Quoi qu’il en soit, l’année qui s’achève n’aura pas manqué de nous faire réfléchir sur nos façons de travailler, et ce, quel que soit le secteur d’activité.

Malgré une année pas comme les autres, si vous entrez dans une pharmacie ces jours-ci, vous trouverez probablement que les choses n’y ont pas beaucoup changé. À première vue, le quotidien des pharmacien(ne)s et de leurs équipes n’a, en effet, pas été autant bousculé que celui des restaurateurs ou des travailleurs de bureau, par exemple.

Cette apparente stabilité est bien trompeuse.

Sous nos pieds fatigués, les plaques tectoniques de la planète santé et du commerce de détail sont en pleine mouvance et laisseront des marques qui altéreront le quotidien des pharmaciens de façon permanente. En 2020, nous avons été distraits et occupés à installer des plexiglass, à gérer une campagne de vaccination sans précédent et à substituer du Ventolin et du Synthroid (qui sont pour ainsi dire le pain et le beurre des pharmacies). Ce qui nous a peut-être échappé est que l’année 2021 viendra avec des attentes encore plus grandes envers le pharmacien. Que ce soit au niveau de l’offre de service, du prix, des canaux de communication ou des façons de transiger avec lui, le temps presse. Les pharmaciens devront, plus que jamais, songer aux prochaines étapes de la transformation numérique de l’ensemble de leurs activités.

La prolongation d’ordonnances, revue et corrigée

Depuis que j’ai accédé à la profession en 2007, la proactivité du pharmacien sur la première ligne est de plus en plus reconnue et valorisée. Les outils mis à notre disposition se multiplient et nous rendent toujours plus aptes à assumer ce rôle. On peut penser aux médicaments de vente libre plus nombreux, aux prescriptions pour problèmes mineurs et, maintenant, à l’administration de vaccins.

À mon avis, le super-pouvoir le plus mal-aimé et incompris du pharmacien est celui de la prolongation d’ordonnances.

Grâce à ce pouvoir, le pharmacien peut represcrire un ou plusieurs médicaments, lorsqu’une ordonnance n’est plus renouvelable et qu’il est dans l’intérêt du patient que le traitement se poursuive sans interruption.

Bien qu’il soit très précieux, la valeur ajoutée du service de prolongation est difficile à percevoir pour le patient.

Et pour cause; depuis bon nombre d’années, les médecins ont, volontairement ou pas, dissocier le suivi de leurs patients de l’acte de represcrire. Ce n’est que ma perception des choses, mais il semble qu’une génération précédente de médecins utilisait le « compte à rebours » des renouvellements pour forcer la tenue d’un rendez-vous de suivi, bon an mal an.

Mais aujourd’hui, les médecins optent plutôt pour une approche ad-hoc. Celle-si se résume à: « appelle-moi quand ça ne va pas » et « demande au pharmacien de faxer les demandes de renouvellements quand c’est nécessaire ».

Cette approche n’est pas mauvaise en soi. Mais aux yeux des patients, le fait de represcrire une thérapie est maintenant plus une formalité qu’un acte clinique. Nonobstant cette perception, chaque re-prescription implique entièrement la responsabilité de celui qui le pose. C’est encore plus vrai pour le pharmacien, pour qui les activités quotidiennes ne sont pas autant centrées sur le suivi de l’état de santé de ses patients. Pour lui, ce suivi est une suite logique de son travail, mais elle s’en distingue toute de même. Mais encore aujourd’hui, les pharmaciens et leurs équipes doivent ramer à contre courant et en convaincre le patient, qui doit payer sa juste part de la facture résultant de ce service.

Vendeur: être ou ne pas être?

Pour les pharmaciens, le super-pouvoir de la prolongation est donc jumelé à une lourde tâche: celle de vendre ce service sous-évalué par le marché. Qui plus est, une pharmacie type n’est pas un environnement qui se prête bien à un pitch de vente. Malgré toutes les bonnes intentions des gestionnaires en pharmacie, il est difficile d’inculquer au sein de son équipe la compréhension, l’intérêt et les habiletés requises pour bien décrire et vendre ce service méconnu. Plus souvent qu’autrement, les échanges qui en résultent, faute de bien illustrer la valeur ajoutée du service, prennent plutôt des allures de prise en otage. Je grince des dents chaque fois que j’entend des phrases telles que « si vous voulez votre médicament aujourd’hui, on doit le prolonger et ça coûte 12$. »

La prolongation gratuite: la cerise sur l’année 2020

Lorsque l’annonce de l’abolition des frais de prolongation à été faite, j’ai d’abord eu un soupir de soulagement. Enfin, ces discussions embêtantes pourront, à tout le moins, faire fi du coût, car le service sera entièrement payé par le régime public d’assurance-médicaments (ou par les assureurs qui devront éventuellement emboîter le pas, si je comprend bien). Et puisque le prix pour le patient baissera, la demande pour le service de prolongation augmentera, ajoutant une pression supplémentaire sur nos chaînes de travail. 

Or, ce service diffère des autres, car il répond à un besoin prévisible. Le hic, c’est que la chaîne de travail principale en pharmacie, typiquement, est plutôt réactive. Si personne ne s’y présente, n’appelle ou ne commande en ligne, il ne s’y passe pas grand chose. Parallèlement à cette chaîne, chaque pharmacie effectue des tâches planifiées et récurrentes, comme des piluliers et ou des commandes pré-autorisées. Si aucune stratégie n’est déployée pour que les prolongations y soient dirigées, elles deviendront un élément de plus surgissant spontanément au milieu de la chaîne de travail « réactive ». Celle-ci est déjà suffisamment embourbée par les renouvellements, les livraisons et les ruptures de stock.

Les conséquences seraient désolantes: une charge de travail et de stress alourdie pour le pharmacien et un temps d’attente plus long pour le patient. Car quoi qu’on en dise, la majorité des patients ne compareront pas ce temps d’attente à celui d’une visite sauvée à l’urgence; ils constateront plutôt que ça prend 10-15 minutes de plus pour obtenir – en toute apparence – la même chose que le mois dernier.

Repenser la prolongation, 5 ans plus tard

Il est impératif de se questionner à nouveau sur la meilleure façon de déployer une offre de service améliorée pour les prolongations. Pour ce faire, il faut en contrôler la demande. Il y a 5 ans, à ses débuts, ce n’était qu’un nouveau service parmi tant d’autres, visant à palier à des situations soi-disant exceptionnelles, telles que la retraite du médecin traitant. Mais en 2021, la prolongation des ordonnances par le pharmacien est sur le point de devenir un pilier servant à supporter un système de santé amputé par le délestage et le télétravail.

Simultanément, l’accessibilité et la fiabilité du pharmacien continuent d’en faire un professionnel toujours plus en demande depuis le début de la pandémie. Conséquemment, notre chaîne de travail « réactive » est déjà pleinement sollicitée.

Ainsi se dresse devant nous un défi, mais aussi une opportunité à ne pas manquer.

Il nous appartient de redonner de la valeur à un acte dévalué: celui de re-prescrire.

Avec la bonne stratégie, on peut même imaginer en tirer des revenus supplémentaires tout en surpassant les attentes des patients et des décideurs ayant supporté l’abolition des frais pour les patients. 

Mais ce défi est de taille. Le système de santé tel que nous le connaissions n’existe plus. Le gouvernement de la CAQ donnait l’impression de vouloir jouer le rôle d’un bon coach prônant l’interdisciplinarité. Il demandait aux professionnels de se passer la rondelle afin de mieux soigner les patients. Mais voilà que le système de santé est en mode urgence depuis des mois, sans accalmie en vue. Notre coach ne peut que gérer cette crise, tant bien que mal.

Bien qu’elle me semble empreinte d’opportunisme politique, l’abolition des frais de prolongation demeure une marque de confiance appréciable. Mais elle ne viendra pas avec un mode d’emploi ou une campagne de sensibilisation. Je doute que l’AQPP ou que l’OPQ puisse, dans la situation actuelle, sensibiliser la population et les autres acteurs du milieu aux conditions favorables à une prolongation d’ordonnance bien faite.  Ce sera à nous-mêmes d’éduquer la population et de déployer ce service adéquatement. En tant que pharmacien(ne)s, nous devons trouver la stratégie permettant d’en faire un succès pour nos patients et pour nous. Nos coéquipiers (i.e. prescripteurs et personnel administratif des cliniques) ne manqueront pas de nous dévier bien des rondelles. Mais ça sera à nous de les gérer adéquatement. Ceci signifie, entre autres, de bien les considérer dans notre emploi du temps, et de rapporter clairement les cas ne se prêtant pas à une évaluation par le pharmacien. 

Le succès de demain exigera des innovations, et c’est l’affaire de tous.

Un travail colossal s’impose en premier: celui d’éduquer nos équipes, nos collègues et nos patients. Chaque dernier service d’une ordonnance devrait susciter une simple intervention auprès du patient, en vue d’identifier ceux ayant besoin d’une prolongation. Ensuite, profitons des accalmies ou de temps dédié pour faire nos évaluations de prolongation. Soyons créatifs et innovons; des solutions numériques pourront sans doute nous aider à effectuer ces tâches plus intelligemment.

Il serait dommage de niveler vers le bas, pour différentes raisons, ce service qui répond à nos aspirations professionnelles de longue date. Bien sûr, il serait plus intéressant et motivant d’avoir un honoraire modulé selon le niveau de complexité de chaque patient. Mais comme l’histoire nous l’a appris, il ne faut pas attendre la récompense, mais plutôt être confiant qu’elle suivra le travail bien fait.

Je suis convaincu que chaque pharmacie a les capacités et les compétences de mettre à profit la nouvelle activité qu’est la prolongation, version 2.0. Le problème se trouve dans le quand et le comment. Certes, la solution n’est pas évidente, autrement le problème ne se poserait pas. Chacun devra user de créativité afin de créer une offre de service qui viendra bonifier l’offre professionnelle du pharmacien. À ce jour, le pharmacien est perçu comme étant « toujours présent et accessible ». Les patients ne cesseront pas de nous solliciter pour autant pour leur maux courants. Au Québec comme ailleurs au monde, c’est dans l’ADN de notre profession d’y répondre. 

Or, le suivi d’une thérapie complexe en vue de la prolonger exige l’inverse: quelques précieux instants à l’écart des distractions et des imprévus, afin d’avoir le recul approprié sur l’état de santé du patient. Il nous appartient de bien nous organiser et de réclamer ces instants, afin de créer la magie que nous seuls savons faire.

Bonne année à tous les pharmacien(ne)s!

L’année 2021 sera remplie de défis, mais aussi d’espoirs et d’opportunités. Ce sera vrai pour à peu près tout le monde. Mais fort probablement, ce le sera encore plus pour les pharmaciens. 

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