Comme c’est le cas pour plusieurs services rendus par un professionnel, le service pharmaceutique que reçoit un patient dans une pharmacie ne peut pas être jugé pour sa qualité, car le patient n’a pas les connaissances requises. Qui plus est, une bonne partie du travail du pharmacien vise l’objectif de prévenir tout préjudice auprès du patient – ce qui rend le service invisible.

Mais ce vide dans la tête du patient doit être comblé! Ainsi c’est l’EXPÉRIENCE qui entoure le service qui, par inférence, lui permet de porter un jugement sur la qualité de celui-ci.

Qu’est-ce que ça veut dire pour les pharmaciens?

La particularité de ce cas d’usage spécifique, c’est que tout ceci se passe dans un environnement où les forces du marché sont très fortes et où la compétition est omniprésente.

Il faut soit:

• Mieux expliquer nos services (ce qui prend tu temps!)
• Améliorer l’expérience globale du client (ce qui prend de l’argent!)

Quelle que soit la solution sur laquelle les pharmaciens décident de concentrer leurs efforts, il faut surtout ne pas ignorer cette situation qui se déroule dans la tête de chacun de nos patients!